Gegenstand der dritten Stufe sind die Gefühle und das damit verbundene einfühlende Verstehen mittels der Verbalisierung wahrgenommener gefühlsbezogener Botschaften. T11), T4: beraten, Lösungen geben, Vorschläge erteilen, 4. kritisieren, moralisieren, verallgemeinern (vgl. Auf der ersten Stufe geht es um die Beziehung und ein eindeutiges Signal: „Du hast meine ungeteilte Aufmerksamkeit, ich höre Dir zu und bemühe mich Dich zu verstehen“. Eine Niederlage hätte vielmehr darin bestanden, ein passendes Angebot nicht zu verkaufen. Dadurch zeigst du Interesse und Verständnis für die andere Person. Daher soll im folgenden einem Entstehungsansatz der einschlägigen Fachliteratur nachgegangen werden, der … Dann hörst du si… Gordon nennt diese Verhaltensweisen die „typischen Zwölf“, die sich für das Aktive Zuhören gemäß dem sogenannten „Lasterkatalog“ nach Hintz wie folgt verdichten lassen: Abbildung 2: Typische Zwölf / Lasterkatalog (vgl. T10), T6: urteilen, kritisieren, widersprechen, beschuldigen, 6. Harris, Thomas A. 3†∋≈⊇⊥∞≈∂† ∞≈†≠;≤∂∞†≈ ∞≈⊇ ⊇∋+†∞⊥∞≈“ (5. Über Einstiegsfragen hinaus sind Fragen außerdem sinnvoll, um der sprechenden Person inhaltlich folgen zu können (vgl. Gordon 2010: 61). – zum Beispiel: Angriff: „Hast Du etwa schon wieder nicht korrekt gearbeitet?“ Schulz von Thun 2010: 57). Gordon 2010: 102). Präzision: Benenne gezielt und präzise das konkrete Manko an einer Sache oder eine schwach ausgeprägte Fähigkeit einer Person bezogen auf eine konkrete Aufgabe. Die Gegenfrage hat den Effekt, dass sie in jedem Falle Schlagfertigkeit demonstriert, was nicht jedem Menschen von Natur aus gleichermaßen liegt, aber mittels Fragetechnik erlernbar wird (vgl. Wer Fragen stellt, ist interessiert und neugierig, gierig nach Neuem – also nach Erkenntnis. Wir sprechen von: Der Sachinformation. Hat man es umgekehrt mit wortkargen Menschen oder Laien zu tun, eignen sich geschlossene Fragen, um sich mittels Fragetrichter zum Grund eines Bedürfnisses vor zu tasten (vgl. 8∋≈ =≠∞;†∞ 4+⊥∞∋∞≈† †++ ⊇∋≈ 4∂†;=∞ 5∞+++∞≈ †;≈⊇∞† 2+≈ 7+∞≈ ;≈ ⊇∞+ ⊇;+∞∂†∞≈ 4≈≠∞≈⊇∞≈⊥≈≈;†∞∋†;+≈. Die Chance liegt aber zweifelsfrei darin, dass die Person durch das Aktive Zuhören zu mehr Klarheit des Problems kommt. Patrzek 2010: 16). – Du bist o.k. Inhaltlich führen Verallgemeinerungen zu undeutlicher Kritik ohne konkreten Bezug und sind Eingangstor für überzogene Erwartungen oder unrealistische Ziele. Im Bewusstsein dieser Tatsache ist es naheliegend, dass es im Leben häufig vielmehr darum geht wie etwas zum Ausdruck gebracht wird als der Umstand was jemand sagt. Abbildung 1: Ver- und Entschlüsselung einer Nachricht (in Anlehnung an Gordon 2010: 64). Ein Beispiel für eine Methode, in welcher unter anderem Aktiven Zuhören und Fragetechniken kombiniert werden, ist das Üben von konstruktiver Kritik. insbesondere i.V.m. Aktives Zuhören kann damit als Absicherungsmethode zur Vermeidung von Missverständnissen angesehen und angewendet werden. 2.2 Beispiel 2: Der Beobachter hat das Problem . Gordon und Tauschs führen zwecks Veranschaulichung hierzu zahlreiche Transkripte an, die auf Situationen zwischen Eltern und Kindern beruhen. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 72ff.). Z. Zum Dritten erleben die meisten Menschen, die Aktives Zuhören anwenden, dieses zunächst als gestellt und unnatürlich (vgl. Mit den Gedanken wo anders zu sein, oder nebenbei eine andere Aufgabe zu erledigen, ist kein aktives Zuhören. Darunter versteht er die Suche nach der treibenden Kraft in jeder Botschaft. Äußert eine Person über etwas nicht sprechen zu wollen, heißt es dies zu akzeptieren. Patrzek 2010: 108; Hintz 2011: 207; Birkenbihl 2002: 22). Präsenz: Konstruktive Kritik wird unter vier Augen geäußert und bietet so die Möglichkeit zur Rückmeldung und Klärung. Sobald Berater und Therapeuten beginnen sachlich inhaltliche Fragen zu stellen, droht ein freier Gedankenfluss abzureißen, womit die Gefühle, dessen Offenbarung die Schnittstelle zur Selbsterkenntnis und eigenständigen Konfliktlösung ist, im Verborgenen bleiben (vgl. Dies ist sinnvoll um sich einen Überblick über die Situation zu verschaffen. Insbesondere wird hierbei vom manipulativen Einsatz abgeraten, denn diese Form der Fragetechnik hinterlässt „verbrannte Erde“ (Patrzek 2010: 211). (vgl. Die Selbstoffenbarungsanteile einer Nachricht enthalten Botschaften über Gefühle und Einstellungen, die eine Person von sich Preis gibt. 1∋ 4+≈≤+†∞≈≈ ≈∞;≈∞≈ =≠∞;†∞≈ 4+⊥∞∋∞≈†≈ +∞≈≈∞≈† ∞+ ⊇∋≈ 3∞;≈⊥;∞† ⊇∞≈ 4;†∋++∞;†∞+⊥∞≈⊥+=≤+≈, ≠++∞; ≠;∞⊇∞+∞∋ ∋∂†∞∞††∞ 3∞+∞;†≈≤+∋†† ∋∋ 5∞+++∞≈ ∞≈⊇ ∞;≈ ∞≤+†∞≈ 1≈†∞+∞≈≈∞ ∋≈ ⊇∞≈ 6∞≈⊥+=≤+≈⊥∋+†≈∞+ 3∞⊇;≈⊥∞≈⊥∞≈ †++ ⊇∋≈ 4∂†;=∞ 5∞+++∞≈ ≈;≈⊇. Um dem Verständnis näher zu kommen, weshalb es so wichtig ist, Kritik in der richtigen Art und Form zum Ausdruck zu bringen, werden zunächst die Fehler bei der Äußerung von Kritik ins Blickfeld der Betrachtung gerückt. Kommunikationsmodell von Schulz von Thun als Analyseinstrument von Kommunikationsstörungen. Im Zentrum der Kritik steht damit nicht was die Kritik-äußernde Person von sich Preis gibt und auch nicht was sie von der anderen Person hält. 8-14). Hahn, Rolf-Michael / Stickel, Nicolai (2000): Gut gefragt ist fast gewonnen: erfolgreiche Fragetechniken für Beruf und Privatleben. Birkenbihl, Vera F. (2002): Fragetechnik …schnell trainiert. Gordon 1996: 68). Aktives Zuhören ist ein mächtiges Werkzeug. Schulz von Thun 2012, S. 70). Was mich zum Thema Kommunikation interessiert: 1. Entscheidend ist hierbei, dass nicht nur die sachliche Komponente sondern auch die Gefühlswelt einer Person in den Vordergrund der Betrachtung rückt. Es wäre viel gewonnen, wenn der Empfänger – bevor er seinen „eigenen Senf“ dazu gibt – zunächst einmal in der Lage wäre, sich präzise in die Welt des anderen einzufühlen und diese Welt gleichsam mit dessen Augen zu sehen (Empathie).“ (Schulz von Thun 2010: 58). Verständnis und Aufmerksamkeit zeigen heißt Interesse zeigen. Aufl., Reinbek bei Hamburg. hierzu auch Tausch / Tausch 1963: 172). Es ist ein Unterschied für Fehler abgekanzelt zu werden oder die Ursachen eines Fehlers in kollegialer Gemeinschaft zu ergründen und den Fehler – im wahrsten Sinne des Wortes – wieder „gut zu machen“. 1 Die Schreibweisen der Fragearten sind den jeweiligen Quellen entnommen. Im Arbeitsalltag bewirkt dies eine Verbesserung des Betriebsklimas, was mittel- und langfristig ein entscheidender unternehmerischer Erfolgsfaktor ist. – Du bist o.k.“ einzunehmen (vgl. Konfliktpotenzial in sich tragen. Dieser Test basiert auf dem „Prinzip des Problembesitzes“ nach Gordon, welches sich aus folgender Beobachtung der gegenüberstehenden Person ableiten lässt. ; Patrzek 2010: 269ff.). 3 Die Transaktionsanalyse beruht auf Beobachtungen frühkindlicher zwischenmenschlicher Verhaltens-weisen zwischen Eltern und ihren Kindern. Heute: Schulz von Thun und die vier Seiten einer Nachricht. Es folgen das theoretische Fundament für die eigentliche Methode des Aktiven Zuhörens in Abschnitt 2.2 und praxisbezogene Beispiele für geeignete Anwendungsbereiche im beruflichen Kontext in Abschnitt 2.3. Fragen sind ebenso wie Aktives Zuhören ein Mittel, um Interesse an einer Sache oder Person zu zeigen und Informationen über diese zu erhalten. Unzählige prominente Belege hierfür finden sich beispielsweise in Gesten der Hochachtung und Wertschätzung oder rhetorischen Fauxpas auf der politischen Bühne. Daher soll im folgenden einem Entstehungsansatz der einschlägigen Fachliteratur nachgegangen werden, der gleichzeitig die Grundlagen für das Aktive Zuhören enthält. Patrzek 2010: 33). Im besten Fall können durch die Anwendung des „Einfühlenden Verstehens“, unangemessene erscheinende Verhaltenswei..... 3≤+∞†= 2+≈ 7+∞≈ ≈≤++∞;+† ≈∋≤+†;≤+ ≈+≤+†∞+≈ ;≈ ∞;≈∞+ ∋≈⊥∞∋∞≈≈∞≈∞≈ †++∋∞†∞≈ 3⊥+∋≤+∞ ∞≈⊇ +∞⊇;∞≈† ≈;≤+ ∞;≈∞∋ †∞;≤+† =∞+≈†=≈⊇†;≤+∞≈ 3++†≈≤+∋†=, ⊇∞≈≈ 6∋≤+≈⊥+∋≤+∞ ;≈† ∂∋∞∋ =+++∋≈⊇∞≈. Gleichzeitig ermöglicht es einem, bewusster auf Fragen anderer zu reagieren und falls nötig diese zu sezieren. Angenommen der Fall, den Sie gerade geschilderte haben tritt tatsächlich ein. Zum anderen geht es um unterschiedliche Ansichten, die Diskussions- und ggf. Was ist Liebe? Friedemann Schulz von Thun, einer der bekanntesten zeitgenössischen Kommunikationspsychologen, führt das Aktive Zuhören auf die psychotherapeutischen und erziehungswissenschaftlichen Ansätze nach Carl R. Rogers, Anne-Marie und Reinhard Tausch sowie Thomas Gordon zurück (vgl. T6, T3), T5: Vorhaltungen machen, belehren, logische Argumente anführen, 5. beruhigen, beschwichtigen, trösten, bagatellisieren (vgl. Sofern die Kritik nach Maßgabe der oben geschilderten Vorgehensweise geäußert wird, ist nicht zu erwarten, dass sie übermäßig hohe Selbstoffenbarungs- und Beziehungsanteile beinhaltet. Man versucht die Gefühls-und Gedankenwelt seines Gegenübers zu verstehen und anschließend mit eigenen Worten wiederzugegeben. 6. Man führt ein fiktives Szenario ein; ermöglicht Gedankenspiele. Rogers 2001: 108ff.). „Der Produzent heißt Platon – und sein Gastgeber ist Sokrates. 1≈ ⊇∞+ 3+≈†∋≠ ≠∞+⊇∞≈ ⊥+∞≈⊇≈=†=†;≤+ 8+⊥+†∋≠∞≈ ∞≈⊇ ∞;≈ ≈∞∞†+∋†∞+ 7+≈ =∞+≠∞≈⊇∞†. 3∞;≈∞ 3∞;≈⊥;∞†, ⊇∋≈ 4;†∋++∞;†∞+⊥∞≈⊥+=≤+, =∞+⊇∞∞††;≤+† ⊇∋≈ 4∂†;=∞ 5∞+++∞≈ ≈∞++ ⊥∞†. Aber auch im Kleinen ist das Wie von großer Bedeutung und gerade im beruflichen Kontext häufig der Schlüssel zur Vitalität von Unternehmen und deren Belegschaften. Und wenn er Dinge erzählt, zu denen du einen Bezug hast, geh darauf ein. Aufl., München. Diese Umformungen dienen beispielsweise der Höflichkeit und haben in angemessenem Maße ihre Berechtigung. Ein Informations-Nein macht deutlich, dass die Person nicht kaufen kann oder darf, beispielsweise aufgrund einer Anweisung. seinerseits. Der Fokus der Betrachtung zielt insbesondere auf die Situationen Konfrontation und Verkauf. Z. Fragetrichter sollen im folgenden Abschnitt zwei typische Situationen aus dem beruflichen Alltag herausgegriffen werden, um die dargestellten Methoden in die Praxis zu überführen. Friedemann Schulz von Thun richtet allerdings noch eine Nachricht an das therapeutische Appell-Ohr: All jene, die meinen, nach einem „Verhaltenstraining“ in sprachliche Stereotype verfallen und eine Technik beherrschen zu müssen, entfernen sich vom ursprünglichen Gedanken des aktiven Zuhörens. Die Correctio Fraterna wird im helfenden Sinne ausgesprochen, nicht als Zurechtweisung oder harsche Kritik. sein bedeutet: Für eine Fragesituation bedeutet ein angemessener Kontakt und das Entgegenbringen von Wertschätzung in der Konsequenz folgendes: (vgl. Ferner muss sich die zuhörende Person in der richtigen Verfassung befinden. Eine weitere Form eine bedrängende Frage abzuwenden besteht darin, sie zu vertagen oder ganz abzulehnen. Eine schematisch klar strukturierte Methodensammlung inklusive Lasterkatalog findet sich vor allem bei Hintz (vgl. Öffentliche Kritik ist gleichbedeutend mit öffentlicher Demütigung und umgekehrt kommt Kritik hinter dem Rücken anderer der üblen Nachrede gleich. – zum Beispiel: „Entschuldigen Sie bitte die Unterbrechung. Neben dem Aspekt der Hilfe zur Selbsthilfe ist die Steigerung der Intensität und Qualität von Beziehungsverhältnissen ein weiterer Effekt des Aktiven Zuhörens. Die kaum zu bewältigende aber optimale Lösung wäre, dass Personen die unterschiedlicher Auffassung sind, das Gehörte solange als Rückmeldung wertfrei zurückgeben, bis sich die Auffassung-sendende Person zufriedenstellend und vor allem emotional verstanden fühlt. hierzu beispielsweise Hahn / Stickel 2000: 84 i.V.m. Schulz von Thun 2010: 57). Das Problem liegt darin, dass die Kodierungs- und Dekodierungsprozesse die Quellen für häufig entstehende Missverständnisse sind (vgl. Letzteres ist aber Voraussetzung für eine zweite Chance, die man sich niemals selbst zerstören sollte (vgl. Psychologische Vorgänge in Erziehung und Unterricht. 8∋≈ +∞;߆, ⊇∋≈≈ ⊇∞+ 5∞+++∞+ ⊇∋≈ 3;∞⊇∞+⊥;+†, ≠∋≈ ∞+ =+∋ 6∞≈∋⊥†∞≈ =∞+≈†∋≈⊇∞≈ +∋† +=≠. Im letzten Teil (Z. Zufriedenheit wiederum ist der Dreh- und Angelpunkt für Motivation und Produktivität und damit ein entscheidender Erfolgsfaktor für ein Unternehmen. Sinn und Zweck des Aktiven Zuhörens besteht also darin, die Integrität des Verschlüsselungs- und Entschlüsselungsprozesses mittels des Rückkopplungskanals zu gewährleisten. Patrzek 2010: 9). Das Selbstoffenbarungsohr ist oft gesünder in der Anwendung als das Beziehungsohr: Beifahrer hat Angst. ], ∞∋ ⊇∋≈≈ ∋≈≈≤+†;∞ß∞≈⊇ ∋∞;≈∞≈ [ .] Fraglich ist, ob das Gesagte beliebig wiedergegeben werden kann. Diese Website verwendet Cookies. S. 33, 74-81. Es bleibt immer ein gewisses Risiko, dass die Antwort falsch ist. Hintz 2011: 221). Euro. Vor einigen Jahren besuchte ich ein Führungskräfte-Seminar für Manager der deutschen Niederlassung eines internationalen Konzerns. ; Gordon 2010: 72). Verbalisieren hingegen dient dazu die Gefühle, die die zuhörende Person wahrnimmt, in Worte zu fassen und das oben geschilderte einfühlende Verständnis zu praktizieren. Ein zu später Eintritt in die Phase des Focussings führt unter Umständen dazu, dass die befragte Person noch nicht zum Ausdruck gebracht hat, was sie eigentlich meinte. Goleman 1996: 194; Beck / Schwarz 2000: 55). Wenn nicht genügend Zeit vorhanden ist, ist es in jedem Falle ratsam, ein Klärungs- oder Beratungsgespräch zu verschieben (vgl. Das zentrale Merkmal einer Frage liegt darin, dass selbige einen Appell mitsamt einer Erwartungshaltung beinhaltet, die eine Reaktion in Form einer Antwort einfordert (vgl. Er führt dies weiter aus, indem er sagt, dass man versucht die Gefühls-und Gedankenwelt seines Gegenübers zu verstehen und belegt dies mit einer wörtlichen Rede als Beispiel (vgl. Weiterhin führt sie die sogenannte Codierung an. Wiesbaden. Unter Umständen löst sie das Problem im Nachgang innerlich selbst oder es folgen weitere Gespräche. Gordon 1996: 74f. S. 54-72. Hintz 2011: 223; Gordon 2010: 53ff.). Abschnitt 2.1). Patrzek 2010: 257; Hahn / Stickel 2000: 93) – zum Beispiel: „Du weißt, dass es sich bei dem Prozess um einen äußerst störanfälligen Ablauf handelt, der durch mehrere Qualitätssicherungsschleifen abgesichert wird. Für die Fähigkeit Fragetechniken gezielt anzuwenden heißt das, sensibler und präziser mit Fragen im Sinne eines rhetorischen Instruments umzugehen. Es dreht sich dabei nicht um den gedanklichen Inhalt sondern um die ausgedrückten Gefühle einer Botschaft (vgl. Die Kategorisierung2 ist als Strukturierungshilfe zu verstehen und dient der Abgrenzung der verschiedenen Fragearten zur gezielteren Anwendbarkeit. Damit ist nicht gesagt, dass die Person noch während des Gesprächs zur Einsicht und Problemlösung gelangt. Wie würden Sie sich dann entscheiden? 10. Psychotherapie aus der Sicht eines Therapeuten. S. 53. Daher geht es in Kapitel 2 um das sogenannte Aktive Zuhören, was eine intensivierte Form des Zuhörens ist. / Stratmann, Roswita / Ruppel, Johannes (2010): Miteinander Reden: Kommunikationspsychologie für Führungskräfte. Hieraus geht hervor, dass sich das Aktive Zuhören zunächst auf die Erziehung von Kindern und das Therapieren von Klienten richtete, bevor es sich im Laufe der Zeit zu einer allgemein bewerten Kommunikationsmethode entwickelte. Patrzek 2010: 104ff. „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ (Watzlawick / Beavin / Jackson 2011: 53). Birkenbihl 2002: 85ff. Mittels der Achtung der Reversilbilität werden also gleichzeitig die Faktoren unzulänglicher Kritik weitestgehend vermieden. Mit der Wertschätzung verhält es sich etwas detailreicher: Der Transaktionsanalyse3 zufolge geht Wertschätzung auf eine der vier Grundeinstellungen bzw. Der Sachinhalt beinhaltet „worüber ich informiere“. Dies impliziert, dass sich die gegenüberstehenden Personen Zeit für einander nehmen. Abbildung 5: Fragetrichter (in Anlehnung an Patrzek 2010: 104 i.V.m. Konflikt 8 5. Die Richtung der sezierten Gegenfragen lässt sich durch das Anfügen von Wendungen wie „wie meinst Du…?“ oder „…, das heißt konkret was?“ und entsprechenden Betonungen präzisieren und erweitern. Eine praxisbezogene Anleitung. T2, T4), T8: beschimpfen, lächerlich machen, beschämen, T9: interpretieren, analysieren, diagnostizieren, T10: beruhigen, bemitleiden, trösten, unterstützen, T12: zurückziehen, ablenken, aufheitern, zerstreuen. 19.04.2013 (45 Min) Gestörte Kommunikation im Berufsalltag – Nein danke! (vgl. Jede im Berufsleben stehende Person hat zweifelsohne Situationen erlebt, in welchen es zum Beispiel maßgeblich darum ging, in welcher Art und Weise Weisungen zum Ausdruck gebracht wurden: Es ist etwas anderes, ein Projekt „auf den Tisch geknallt“ zu bekommen oder ein Projekt anhand eines Briefings in angemessenem Umfang zu verstehen und zu übernehmen. Abschnitt 2.1). Diesem Modell nach, auch Kommunikationsquadrat genannt, enthalten von Sendern an Empfänger gerichtete Nachrichten die vier Seiten „Sachinhalt“, „Appell“, „Beziehung“ und „Selbstoffenbarung“. Sofern einem bestätigt wird, dass alles richtig verstanden wurde und keine Merkmale fehlen, lassen sich nun alle Antworten Stück für Stück von den Oberkategorien über die Unterkategorien bis hin zum Grund des Bedürfnisses als Argumentationskette für ein bestimmtes Angebot wiedergeben. Diese Verhaltensweisen gehen auf Erziehungswissenschaftliche Erkenntnisse nach Gordon zurück und stehen, neben der Relevanz für das Aktive Zuhören, ohne Zweifel in engem Verhältnis zu jenen Merkmalen des Beziehungsverhältnisses, die nach Tauschs verantwortlich für leistungsmindernde Effekte sind (vgl. Dies setzt die Akzeptanz voraus, dass sie oder er sicherlich gute Gründe hat, einer bestimmten anderen Auffassung zu sein als man selbst. Für den Arbeitsalltag bedeutet dies, dass sich die Personen körperlich einander zuwenden und sich etwa vom Computermonitor gänzlich abwenden. S. 192-198. Sensibilität: Bringe der Person Empathie (einfühlendes Verstehen) entgegen und nutze Aktives Zuhören. Die vier Grundeinstellungen lauten: Das Dilemma ist: Alle Menschen sind aufgrund frühkindlicher Erfahrungen, in den letzten drei Grundeinstellungen „gefangen“ und diese lassen sich auch nicht einfach abstreifen. Aktives Zuhören – mit den vier Seiten einer Nachricht Ich finde es hilfreich, für das aktive Zuhören von den vier Seiten einer Nachricht nach Schulz von Thun Gebrauch zu machen. Zudem muss die zuhörende Person in der Lage sein und damit fertig werden, mitunter drastische Gefühlshaltungen wie Hass, Trauer oder Verzweiflung für eine gewisse Dauer anzunehmen, um sie wiedergeben zu können (vgl. ; 177ff.). Ausgangspunkt ist, dass der Ursprung einer abgesandten Botschaft die Folge eines Bedürfnisses oder Problems eines Menschen ist. Als nichtreligöses Pendant kann die „konstruktive Kritik“ verstanden werden, …“ (Wikipedia 2011). Ferner sollten Kritikpunkte nicht gesammelt und erst dann zum Ausdruck gebracht werden, wenn das Fass bereits am Überlaufen ist. Dies dient dem tieferen Verständnis und bildet die Grundlage für die weiteren Abschnitte. ; Patrzek 2010: 91ff.). Der Text lässt sich in drei Abschnitte gliedern, welche jeweils ein Argument weiter ausführen. Doch wie oft entstehen Missverständnisse? Patrzek 2010: 110). „1≈ ∞;≈∞+ ∂+≈†++=∞+≈∞≈ 8;≈∂∞≈≈;+≈ ;≈† ⊇∋≈ 4∂†;=∞ 5∞+++∞≈ +∞≈+≈⊇∞+≈ ≠;≤+†;⊥ – ∞∋ ⊇∞≈ =∞≈=≤+≈† ∋+≠∞⊥;⊥ ∞+≈≤+∞;≈∞≈⊇∞≈ 3†∋≈⊇⊥∞≈∂† ∋∞;≈∞≈ 4∞;≈∞≈⊥≈⊥∞⊥≈∞+≈ ≈∋≤+=+††=;∞+∞≈ =∞ ∂+≈≈∞≈“ (5.82-87). Alles in allem geht es in der vorliegenden Arbeit folglich um drei ausgewählte Kommunikationsmethoden, die im beruflichen Alltag dazu verhelfen können, die Art und Weise der Kommunikation zu verbessern. Demnach entfaltet eine Frage das Spannungsfeld „Wunsch nach Antwort“ und „Bedrängen nach Reaktion“, das heißt eine Frage kann bettelnd bis hin zu befehlend ausgedrückt werden und gemeint sein (vgl. In der ersten Phase, dem sogenannten Screening, werden zunächst offene und öffnende Fragen gestellt. Beim erlernen von Fragekompetenzen geht es also vor allem darum, die Register im Sinne von Einflussfaktoren einer Frage so zu ziehen, dass es gelingt in der passenden Situation in optimaler Art und Weise an die Informationen zu gelangen, die im Zentrum des eigenen Interesses stehen, ohne dabei der befragten Person zu nahe zu treten (vgl. Dies war im Übrigen in der Vergangenheit bereits mehrfach der Fall. Ausruf-Aufforderung-Frage-Bündeln in Abschnitt 3.1) bestehen, welches zudem stark emotional geladen ist – zum Beispiel „Hast Du etwa schon wieder nicht korrekt gearbeitet?“. 3 . Rogers 1988: 322ff.). Beim Ablehnen einer Frage kann entweder ganz geschwiegen werden, wozu jeder grundsätzlich das Recht hat, oder ein Hinwies darauf gegeben werden, dass einem die Frage zu weit geht. Im Bewusstsein der vorangegangen Faktoren missbilligender Kritik und der stetigen Überprüfungen der Reversibilität gilt es, Kritik nach folgender Vorgehensweise zu artikulieren: (in Anlehnung an Beck / Schwarz 2000: 56; Goleman 1996: 196ff. Er geht vermutlich auf die Regel des Hl. In Abschnitt 2.1 wird zunächst der Ursprung des Aktiven Zuhörens erläutert. Dabei ist es essentiell, dass eingehendes Verständnis ausdrücklich nicht gleichbedeutend ist, mit der Billigung der Verhaltensweisen sowie der Tolerierung von Problemen und Konflikten, die es zu verstehen gilt (vgl. Wie sähe ihre Lösung aus? Hintz 2011: 106; Goleman 1996: 192ff. Das Paraphrasieren wird dazu angewandt, um aus dem Gesagtendas sinngemäß Gemeinte wertneutral herauszuarbeiten. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 33; Schulz von Thun 2010: 25ff.). Gordon 1996: 33ff. Erzähl von Dingen, die dich begeistern und schau, ob dein Gegenüber darauf eingeht. Ratschläge erteilen, belehren, warnen (vgl. Auf Grundlage der Argumentation der befragten Person eine bereits gestellte Frage noch mal stellen (ähnlich der hypothetischen Frage). Neben einem besseren Verständnis füreinander, bietet Aktives Zuhören die Möglichkeit Menschen bei der Lösungsfindung ihrer Probleme zu begleiten und bewirkt, dass sie in die Lage versetzt werden, ihre Probleme selbst zu lösen. Das Vertagen einer Frage kann etwa dadurch begründet werden, dass man anderer Meinung ist, aber die Frage aus Zeitdruck nicht zufriedenstellend beantworten kann. 8∋≈ +∞;߆, ⊇∋≈≈ ∋∋≈ =∞≈=≤+≈† ⊇∞≈ 3†∋≈⊇⊥∞≈∂† ⊇∞≈ ∋≈⊇∞+∞≈ =∞+≈†∞+∞≈ ∋∞≈≈, ⊇∋∋;† ∋∋≈ ∋≈≈≤+†;∞ß∞≈⊇ ⊇;∞≈∞≈ ∋∞†⊥+∞;†∞≈ ∂∋≈≈, ∞∋ ;+≈ ∋;† ⊇∞≈ ∞;⊥∞≈∞≈ 4+⊥∞∋∞≈†∞≈ =∞ ++∞+=∞∞⊥∞≈. Abschnitt 3). Fragen bzw. Benedikt von Nursia zurück. Aktives Zuhören setzt an diesen Stellen an. Hier ist das Aktive Zuhören die erfolgversprechende Methode. Aktives Zuhören wird daher als wirkungsvolle Kommunikationsmethode in allen Bereichen des Lebens und somit auch im beruflichen Kontext angesehen. Treffe eine Vereinbarung über die zu ergreifenden Maßnahmen – maßvoll und realistisch. Kommunikationsmodell von Schulz von Thun Das Nachrichtenquadrat Das Nachrichtenquadrat Der vierohrige Empfänger Non-verbale Kommunikation Non-verbale Kommunikation Gesprächsführung Verstehen Leiten Aufmerksam zuhören transparent strukturieren Offen fragen Vorschläge sammeln Gedanken wiedergeben Stellung nehmen Gefühle wiedergeben Beziehung klären Aktives Zuhören den … Aufl., Frankfurt. Schulz von Thun / Stratmann / Ruppel 2010: 78f.).